快手终止“退款不退货”，为何引发关注？

　　出于保护消费者的考虑，电商平台先后推出了“仅退款”政策，却引发普遍争议。如何既能保障消费者权益，又能保证商家利益，仍然需要在实践中摸索

　　文|财经E法 樊朔

　　编辑|郭丽琴

　　12月2日，快手电商正式终止“退款不退货”服务。

　　在“双十一”结束两周后，快手电商发布关于废止“快手小店退款不退货服务规则”服务说明的公告。由于该服务易让人联想为“仅退款”政策调整，而引发广泛关注。

　　公告称，此次废止“退款不退货服务”的原因是业务内容调整，后续将推出更好的服务产品。对于已开通“退款不退货服务”的商家，平台在12月2日终止向商家提供该服务，届时到期未解约的商家平台会自动终止合约。对于存量订单，系统仍会按原有配置内容执行。

　　“仅退款”是一种电商提升消费者体验的售后服务机制，‌当消费者在电商平台买到“严重劣质、货不对板”的商品，或者遭遇卖家在未经买家允许的情况下延迟发货、强制发货等情形，该政策允许消费者无需退回商品即可获得退款。

　　“仅退款”政策出现于2021年，但随着时间演进，该机制逐渐暴露出问题，不少平台内商户反映，在“仅退款”的高压下利润骤降，甚至出现了利用“仅退款”漏洞的“羊毛党”（详见：深陷“内卷式“竞争，电商平台商户如何突破困境？）。

　　所以，快手电商发布相关公告引发关注。但细究之下，情况并非如此。一方面，快手电商所指的“退款不退货服务”并非“仅退款”。另一方面，公告也显示，“后续将推出更好的服务产品”来替换已有的服务。

　　快手电商所废止的“退款不退货服务”，是独立于“仅退款”的一项售后服务。目前《快手小店售后服务管理规则》仍对“仅退款”流程进行了详细的规定，这也意味着消费者可以仍旧使用“仅退款”功能。

　　浙江省电子商务促进会专家委员王鹏认为，快手做了有益的尝试，也可能通过这种形式去试探舆论的反应和消费者的反应，如果能获得比较好的消费者和舆论的接受度，平台未来可能会在此基础上慢慢对政策进行调整。

　　那么，颇多争议的“仅退款”将会如何调整，会被电商平台放弃吗？

　　“退款不退货服务”并非“仅退款”

　　“退款不退货服务”是快手电商于2021年12月1日生效的一项规则。《快手小店退款不退货服务规则》显示，买家购买带有“退款不退货”“坏了包退”“破损包退”“过敏包退”服务标识的商品，符合指定条件可申请退款不退货。

　　快手电商对于商品不同的情形分别进行了规定。例如，在符合指定条件的情况下，买家购买带有“退款不退货”服务标识的商品，可自签收后7日内申请退款不退货；购买带有“坏了包退”服务标识的商品，可自签收后24小时内凭有效凭证申请退款不退货；购买带有“破损包退”服务标识的商品，可自签收后24小时内凭有效凭证申请退款不退货；购买带有“坏了包退”服务标识的商品，符合指定条件可在指定的60日内申请退款不退货。指定条件包含“腐烂变质”“货物破损已拒签”或“包装/商品破损/污渍”“使用后过敏”等多种情形。

　　快手电商此前亦规定，买家申请“退款不退货”“坏了包退”“破损包退”“过敏包退”服务后，商户应在24小时内处理买家的申请。

　　目前从公告并不能获知，未来“退款不退货”这一服务标识所代表的服务情形是彻底被放弃，还是会被新的标识所取代。

　　相比之下，快手电商的“仅退款”规则并未规定“指定条件”，商家的自由裁量空间更大。

　　《快手小店售后服务管理规则》显示，用户的“仅退款”申请需首先由商家审核。

　　若用户提交“仅退款”申请时商家尚未发货，商家应在用户提交“仅退款”申请后24小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该“仅退款”申请，并自动退款给用户。若用户提交“仅退款”申请时商家已发货，商家应在用户提交“仅退款”申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该“仅退款”申请，并自动退款给用户。

　　有接近快手电商的人士向《每日经济新闻》表示，快手电商现有售后服务覆盖“坏了包退”“破损包退”“退款不退货”“仅退款”等多个场景，符合相关售后场景条件的可直接享受对应服务。本次调整并非废除“仅退款”，只是针对此前发布的“退款不退货服务”进行了规则和流程上的细化。

　　多个平台调整“仅退款”政策

　　快手电商此次宣布调整政策之前，已有电商平台已着手对“仅退款”带来的问题进行纠偏。这也是此番公告引发众多关注的原因。

　　2021年，拼多多率先推出“仅退款”功能，对质量低劣、货不对版、恶意欺诈等商品进行售后管理，以改善用户体验。此后，抖音、淘宝、京东也先后宣布纳入“仅退款”机制。

　　2023年9月21日，抖音电商更新了其《商家售后服务管理规范》，新增了一条关于“仅退款”政策的规定：若抖音商家的商品好评率低于70%，平台将有权对这些商品的售后申请采取支持消费者“仅退款”、退货退款并承担运费的措施。若商品好评率连续7天回升至70%以上，则可解除这些措施。

　　同年12月，淘宝宣布了对《淘宝平台争议处理规则》的变更，新规则利用平台的大数据分析能力，在卖家和买家两端多角度评估商品是否存在描述不准确、误导或假冒伪劣等问题。对于买家提出的符合这些情况的售后服务请求，淘宝将直接实施快速退款或退货退款政策。

　　几乎同时，京东更新了《京东开放平台交易纠纷处理总则》，新增了对“仅退款”的支持。京东自营的“仅退款”服务始于2014年，此次修订将“仅退款”政策从京东自营扩展至所有入驻商家。

　　但此后，“仅退款”政策的负面效应开始显现。有消费者利用“假照片”“假证据”恶意“仅退款”的“羊毛党”，甚至形成产业链。商家的利润在恶意“仅退款”的冲击下不断被压缩，对“仅退款”政策的反对情绪也不断累积，甚至有商户自发形成互助会反击恶意“仅退款”。

　　一位接近监管的知情人士此前表示，国家市监总局8月对大约1100位商户的问卷调查显示，在一些电商平台上，有93%商户遇到过“仅退款”，即使是概率最低的平台，也有超过40%的商家遇到过“仅退款”。总体来看，有一半左右的商家认为平台对商品定价进行了不当干预。

　　上饶市博宏箱包有限公司董事长龚志刚曾表示，根据平台的“仅退款”规则，客户只需提出退款请求，平台便会自动处理，而商家几乎没有反对的余地。退款决定往往由平台自动发起，商家失去了对售后处理的主动权。商家的客服售后服务无法及时介入，导致许多订单直接退款。小商家的实际利润被各种隐性成本侵蚀。在这样的环境下，商家必须寻找各种降低成本的办法，比如降低产品质量，以便能够继续运营。

　　多位电商平台的经营者表示，“仅退款”功能导致消费者频繁退货，“羊毛党”也利用“仅退款”功能的漏洞恶意退款，给商家造成了巨大的负担。

　　电商平台发布的数据也验证了恶意利用“仅退款”这一现象的普遍。2024年10月10日，淘宝宣布平台日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

　　2024年8月起，多家平台开始对“仅退款”政策“纠偏”，调整重点在于给予了商户自由裁量的空间。例如，8月7日，拼多多启动新规，对已发货订单，若消费者仅提出退款请求，商家将获得36小时的自主处理权，并有权合理驳回退款申请，平台不再介入。若商家在36小时内未作处理，系统将自动完成退款流程，保障消费者权益。8月9日，淘宝启动了新的规则，店铺综合体验分大于或等于4.8分的商家，平台不会主动介入、支持收货后的“仅退款”，而是鼓励商家先跟消费者协商。

　　如何平衡商家与消费者权益

　　更深层的问题是，如何更好平衡商家与消费者的权益。

　　在司法层面，“仅退款”功能已引发大量合同纠纷。北京瀛和律师事务所发布的《电子商务“仅退款”司法案件大数据报告》显示，截至2024年7月11日，使用“仅退款+消费者”关键词检索到1448件相关案件。

　　在裁判文书网以“仅退款”为关键词进行检索，同样发现了诸多因平台“仅退款“功能产生的纠纷。根据不同案情，法院也给出了不同裁定。

　　例如，“高某诉林某信息网络买卖合同纠纷案”中，消费者林某通过A平台购买净水壶滤芯，收货后以“假冒品牌”为由向平台申请“仅退款”。A平台根据平台规则，要求商家高某举证，在对商家已上传的凭证进行审核后，作出“A平台已同意退款”的处理结论。林某向A平台反映高某的服务态度问题，A平台对高某经营的上述店铺作出整改要求和“罚款补券200元”处理，并主动赔偿林某200元优惠券。但高某认为林某收到商品后已进行使用，且案涉商品并非假冒品牌，起诉请求法院判令林某支付货款65元、赔偿罚款200元和因诉讼造成的各项开支共500元。

　　广州互联网法院判决认为，《消费者权益保护法》第四十四条第一款规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。

　　而在该案中，“仅退款”是A平台作为网络交易平台提供者向消费者作出的更有利的承诺。A平台受理林某提出的“仅退款”申请，经必要的审核后予以同意，并以商家服务态度问题要求高某向林某赔偿，属于其履行更有利于消费者承诺的合法服务内容，林某据此收到退回的货款和相关优惠券，并无不当。高某的诉求缺乏事实法律依据，法院不予支持。

　　而在“广州某某贸易有限公司与唐某信息网络买卖合同纠纷案”中，消费者唐某在A平台上某公司的店铺中购买女包一个，支付价款56.72元。唐某收到商品后，以“未收到货”为由在A平台申请“仅退款”。某公司不同意该申请，建议唐某退货退款。协商过程中，A平台主动介入，通过了唐某的“仅退款”申请。退款后，某公司多次要求唐某退回商品或支付货款，唐某不予理睬。某公司诉至法院，要求唐某返还货款56.72元并承担某公司的维权支出900元。

　　法院判决唐某向某公司退还货款56.72元，并支付维权损失400元。原因在于唐某以“未收到货”为由申请“仅退款”理由并不属实，其利用平台“仅退款”规则以虚假理由申请“仅退款”的行为违反诚信原则。根据《民法典》第五百五十八条、《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者无论是以商品不符合质量要求为由主张解除合同还是行使七天无理由退货权利，均需遵循诚信原则。

　　针对上述两个案例，最高人民法院司法案例研究院分析指出，根据《消费者权益保护法》第四十四条第一款关于“网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺”的规定，法院对消费者根据平台规则申请并获得平台审核通过的“仅退款”决定的有效性予以肯定，同时为平台内经营者指明了纠纷处理路径，依法平衡了上述三方利益，维护了消费者的合法权益。但“仅退款”规则一旦被滥用，必然会引起诚信原则所保护的信赖利益和平台自主经营权之间的法益冲突。消费者以虚假理由申请“仅退款”属于严重违反诚信原则的行为，此情形下适用“仅退款”规则显失公平，不应作为调整买卖双方权利义务关系的依据，应根据《民法典》《消费者权益保护法》的规定，要求消费者承担支付货款的义务；如消费者对损失的扩大有明显过错，还应承担商家的合理维权支出。

　　“仅退款”会被平台放弃吗？

　　“仅退款”功能将会继续优化改善，还是会彻底被平台放弃？

　　北京工商大学法学院教授吕来明表示，目前平台对于“仅退款”的调整方向从总体来看是减轻商家的负担或者压力。从之前“仅退款”完全偏向用户的角度进行适当的平衡。平台需要调整的重点在于商家没有明确表示同意的情况下，平台自行判断适用“仅退款”的条件或情形应当给予优化，合理平衡消费者和经营者的利益，不能单向地进行“低价竞争”或“内卷”。

　　北京大学法学院教授、电子商务法研究中心主任薛军认为，“仅退款”已被标签化了，实际上这个词指代了很多不同的情况。例如货物退回对商家没有价值，且货物本身可以弥补买家的一些损失，那么“仅退款”本身就没什么问题。

　　薛军认为，各平台对“仅退款”规则的调整正趋于合理化，其关键是要平衡多方的实质性利益，不要让那些占便宜的消费者过度侵害商家。从现在的发展趋势来看，大家都开始意识到要保护平台内商家的合法正当的利益，不要过度倾斜某一方。

　　王鹏表示，“仅退款”之所以出现，缘于平台面临着大量的消费以及消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，没有能力判断每一个退款诉求的正当性和合理性。

　　此外，王鹏指出，线上交易跟线下交易有着本质不同，《消费者权益保护法》更多覆盖线下交易场景。线下交易时，消费者与商家一手交钱一手交货，这意味着消费者在拿到货的一瞬间是对产品没有足够的了解体验的，但钱已经付给了商家，消费者处于弱势地位，因此需要基于法律的要求对消费者进行保护。但是在线上场景下，消费者是先拿到货，付的钱在平台的托管账户里，商家不能在第一时间收到货款，事实上成为弱势的一方。

　　因此，王鹏认为，在这种情况下，快手政策的调整相当于对基本交易公平的重申，试图推动交易回到原始状态。“至少从他们的宣发上，我认为这是一个平台努力的方向。”王鹏说。

　　王鹏表示，讨论“仅退款”问题的核心仍然是保护消费者权益。商家在“仅退款”用户变多时，一定会选择把质量降得更低，或者把价格抬得更高，让那些善良的消费者去为“仅退款”的损失买单。所以，“仅退款”政策如果被滥用，伤害的不仅是商家的利益，更是全体消费者的利益，破坏的是商业道德和文明。

　　那么，“仅退款”政策是否有可能被平台放弃？

　　吕来明认为，如果没有强力部门的介入，平台在短期内可能不会放弃“仅退款”。一方面，考虑到目前消费下行的整体形势，电商平台的竞争压力仍然存在。另一方面，有部分产品确实适合“仅退款”形式。例如，生鲜类产品在已经腐坏的情况下，退货退款只会增加运输成本；一些商品的价值还没运费高，退货退款也是得不偿失。

　　薛军认为，未来平台需要尊重商家的反馈，不应轻易地介入商品的售后流程中，不要迫使商家接受“仅退款”的模式，从而避免商家受到恶意侵害，让“仅退款”回归到体现当事人正常的合意状态。

　　“电商平台可以更多地发挥大数据以及数据整合能力。滥用‘仅退款’权利的人一定是少数，平台应该利用大数据识别、筛选这些恶意退款的用户，进而保护普通消费者和商家的利益。”王鹏说。